От кoмпютърната поддръжка до ИТ консултациите и аутсорсинга
В следната статия, ще се опитам да обясня какво е техническа / ИТ / компютърна поддръжка, аутсорсинг и ИТ консултация, и как компаниите днес не разполагат с обикновена компютърна поддръжка, а съвкупност от ИТ услуги и специалисти.
ИТ отделите (отдел информационни технологии) от обикновена техническа / компютърна поддръжка започват да предлагат поддръжка на информационните системи с прилежащите им услуги (Information Systems / Information Services).
В началото…
В началото бяха компютрите.
И решиха инженерите да ги научат да комуникират помежду си.
И свързаха ги в мрежа, а мрежата стана голяма.
И нарекоха мрежата Интернет. Така се появиха администраторите.
И зародиха се уеб сайтовете, и с тях уеб сървърите, и хостинг услугите, а артистите станаха уеб дизайнери.
И искаше всеки, да може да пише и участва в уеб сайтовете.
И направиха девелопърите (developers) / програмистите уеб сайтовете активни.
И станаха уеб сайтовете сложни с голям обем информация, и с нужда от още поддръжка. За това се появиха се уебмастърите (webmasters) и SQL (бази данни) администраторите.
И станаха уеб сайтовете толкова много, че стана трудно да бъдат откривани. За това се появиха уеб оптимизаторите (SEO) и интернет маркетинг специалистите.
Всичко това бе за улеснение на хората, но изискваше все повече и повече хора:
- инженери;
- администратори – мрежови, системни, приложни, бази данни и др.;
- девелопъри, дизайнери;
- уебмастъри, редактори, блогъри;
- SEO специалисти.
И всичко това придоби все по-нарастваща нужда от ИТ поддръжка.
Относно техническата поддръжка (компютърна поддръжка)
Поддръжката представлява осигуряването на непрекъсната дееспособност на даден продукт / услуга или предоставяне на помощ при работа с него / нея. Техническата поддръжка може да бъде предоставяна на място или дистанционно – чрез дистанционно управление по интернет (remote assistance) или чрез асистенция по телефона.
Типовете техническа / компютърна поддръжка се делят основно на:
- “Break-Fix” – клиентът плаща за частите и труда по отстраняването на проблемите по предварително договорени цени
- Почасова – клиентът предплаща чрез абонамент определен брой часове, като за допълнителните часове по поддръжка се начислява допълнителна сума
- Управление на услуги (Managed Services) – представлява поддръжката на предварително дефинирани услуги с времена за реакция и разрешение на проблеми. Може да включва 24 часова поддръжка, мониторинг на сървъри / услуги, посещение от техник. В по-съвременен вариант може да включва управление и контрол на проекти, доставчици на техника или услуги и т.н.За да служи по-ефективно на бизнеса, техническата поддръжка бива разделяна на нива, като всяко ниво разполага с различна степен на сложност и експертност. Обикновено нивата са три, като всяко от тях обслужва конкретни проблеми и задачи:
- Първо ниво на техническа поддръжка (1st Level Support) – това ниво е отговорно за основните потребителски нужди и се нарича още първа линия на поддръжка. Тук специалистите се опитват да установят как възниква проблема и прилагат основни и не толкова специализирани познания за неговото разрешаване. Това ниво комуникира директно с потребителите и поема около 70% – 80% от проблемите. Останалата част се предават на съответното второ ниво на техническа поддръжка.
- Второ ниво на техническа поддръжка (2nd Level Support) – това ниво е по-специализирано и отговаря за конкретен вид услуги / продукти.
- Третото ниво на техническа поддръжка (3rd Level Support) – състои се от експерти в конкретната област, които са отговорни не само за поддръжката, но и за проучването и разработването на решения, които първо и второ ниво на техническа поддръжка не са успели да разрешат.
- Четвъртото ниво на техническа поддръжка (4th Level Support) – това ниво не е част от самата техническа поддръжка в организацията, а е по-скоро връзката на поддържащия отдел на фирмата с производителите / доставчиците на оборудването / услугите.
Какво е аутсорсинг?
С навлизането на все по-нови технологии и услуги, нараства и нуждата от тяхната поддръжка, която вече не е само техническа / компютърна поддръжка, а съвкупност от поддръжка на ИТ услуги – от управление и контрол на проекти, лицензи, доставчици и конкурси за доставка, до мониторинг на уеб услуги и участие в онлайн (уеб) маркетинга на клиента.
За голяма част от компаниите не е ефективно да поддържат голям брой високо платени специалисти, които да отговарят на нарастващите ИТ нужди на организацията. За това голяма част от тях предпочитат да използват външен доставчик за нуждите си или казано на модерен бизнес език – да „аутсорснат” своите бизнес задачи към фирми специализирани в тази област.
Аутсорсинга не е нещо ново, въпреки, че за някои хора думата може да не звучи особено ясно. Много компании аутсорсват своите счетоводни нужди към счетоводни къщи, юридическите си казуси към адвокатски кантори, а човешките ресурси към агенции (или сайтове) за набиране на персонал.
Същото се отнася и за ИТ услугите – малко фирми имат нужда от уеб дизайнер, програмист и уебмастър на пълен работен ден, или пък използват компютър от мрежата си за своя уеб сайт (което е напълно възможно и на много по-ниска цена от тази на хостинг провайдърите, но не е с желаната надеждност).
Големите международни компании, често аутсорсват своите центрове за поддръжка към други фирми и дори ги изнасят на други континенти. Предимства на аутсорсинга, са че предлага по-голяма експертност поради специализацията на външния изпълнител в конкретен вид услуги, а не се ограничава единствено до ноу-хау на тези услуги в конкретната фирма. Също така помага на бизнеса да се концентрира върху развитието и изпълнението на своята бизнес стратегия, като не се налага да ангажира ресурсите си в второстепенните, поддържащи отдели и функциите им.
Конкретно за ИТ нуждите на фирмата това могат да са: избор и закупуване на техника, управление на ИТ проекти (намиране на уеб дизайнер, уеб девелопър, хостинг, закупуване на домейн, SEO оптимизация, маркетинг и т.н.), контролиране на ефективността и разходите за телефония, интернет и др.
Консултациите – олицетворение на съмнителна дейност или ежедневие?
Покрай новините в последно време за много от нас, консултантските услуги се превърнаха в съмнителна дейност, зад която се крият съмнителни услуги и необосновано високи парични трансфери.
Често консултацията е избирана за посочване на фиктивни дейности, тъй като резултатите от предоставянето й, като услуга е по-трудно доказуема. Консултацията е вид предаване на специализирана информация – дали тази информация наистина е предоставена и колко е реалната и цена не е толкова лесно за установяване, както ако бяха извършвани ремонтни услуги или продажба на оборудване / съоръжения.
Консултация, това е предоставяне на специализиран съвет, помощ или информация за извършването на определена дейност, срещу заплащане. Всички хора ежедневно обменят информация и се консултират – консултираме се относно избор на даден продукт или услуга, консултираме се къде да инвестираме, какъв кредит да вземем, как да настроим програмата, мрежата, компютъра и т.н. и т.н.
Източникът на консултацията може да бъде интернет, медии, приятел, професионалист или направо доставчик. За да се спести време, често хората прибягват до консултации с представител (служител) на доставчика, което не винаги е най-достоверния източник поради следните причини:
- не е сигурно дали този представител има реален опит с тази услуга / продукт;
- не е известно дали този доставчик не толерира даден продукт / услуга според своите икономически изгоди.
Да сте чули в Техномаркет да ви препоръчват телевизор с марка Sony, например?
Конкретно ИТ консултациите са услуги специализирани в съветването на бизнеса как да използва информационните системи по най-добрия начин. Често ИТ консултантите не само съветват фирмите, но проучват, въвеждат и администрират / поддържат техните ИТ системи.
По този начин се избягва споделената отговорност и необходимост от постоянна комуникация между фирмата консултант и фирмения ИТ отдел.
Топ фирмите предлагащи ИТ консултантски услуги за Европа са:
Име | Централа | Консултанти |
---|---|---|
Accenture | Ireland | 178,000 |
Altran | Paris, France | 17,057 |
Atos Origin | Paris, France | 50,000 |
Capgemini | Paris, France | 92,000 |
Getronics | Amsterdam, Netherlands | 28,000 |
Indra | Madrid, Spain | 20,000 |
Logica | London, UK | 40,000+ |
Siemens IT Solutions and Services | Munich, Germany | 40,000+ |
Steria | Paris, France | 19,000 |
Tieto | Espoo, Finland | 15,000 |
KPMG | Amstelveen, Netherlands | 136,500 |
Ако не търсите просто компютърна поддръжка за своя бизнес, а съвкупност от компютърна поддръжка / ИТ поддръжка, консултации, управление на ИТ проекти и доставчици, можете да заявите тук своя аутсорснат ИТ отдел и безплатна ИТ консултация.